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20176/19

「なるほど」は上から目線?! 接客業で客が怒った理由とは?

1. 匿名 2017/05/31(水) 00:57:21


「なるほど」は失礼? 接客業で使われる言葉に客が怒ったワケ - ウォッチ | 教えて!goo
「なるほど」は失礼? 接客業で使われる言葉に客が怒ったワケ – ウォッチ | 教えて!goooshiete.goo.ne.jp 「教えて!goo」に「『なるほど』という言葉はあまり言わない方が良いのでしょうか?」と質問を寄せる人がいた。接客業をしているという質問者さんは、客から相談を受けた際に、一通り話を聞き終えた後に相槌のようなつもりで「なるほど」と発言。すると、この発言に客は怒りを露わにし、「なるほど、じゃない!分かる人呼んできて!」と注意を受けてしまったそう。 質問者さんはこれまでにも「なるほど」をよく使っていたので驚いた。この相槌、たしかによく耳にするが……怒りだした客の態度は正しいのだろうか? ■目上から使う言葉 「『なるほど』とは、相手の意見に対して評価をした上で合意している、という会話の流れで出る言葉ですね」(kazu0801さん) 多く挙がった意見では、「相手の意見への評価」や「追認」という意味合いがある言葉というのもあって、関係上は「目上」が使うものだという。今回の場合は「接客」というシチュエーションを考えると、基本的には「客」が上に来るというケースがほとんどだろう。 ■なるほどを言い換えて、より丁寧な対応を 「『おっしゃる通りです』とか『私もそう感じます』のほうが良さそうです」(bagus3さん) 相手の言葉をまず受け止めるならば「おっしゃる通りです」と、話を自分が理解したことを伝える。客のクレームが正当だと感じるなら同意を示す。その上で、できる対応策を伝えるか、あるいは上長などに相談の上で答えればいいのだ。もし、今回は客が商品の問い合わせをしてきた場合だとすれば、「○○にお悩みなのですね」など、かいつまんで要点を明確にしつつ同意をする、というだけでも相槌の役割は果たせるだろう。
「なるほど」は失礼? 接客業で使われる言葉に客が怒ったワケ
出典:oshiete.xgoo.jp

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2. 匿名 2017/05/31(水) 00:58:06 

ウザ

3. 匿名 2017/05/31(水) 00:58:19 

なるほど

4. 匿名 2017/05/31(水) 00:58:35 

なるほど

5. 匿名 2017/05/31(水) 00:58:39 

何様ですか?

6. 匿名 2017/05/31(水) 00:58:49 

なるほどですね~。 てよく使われるけど、イラッとくる

7. 匿名 2017/05/31(水) 00:58:52 

猫トピ、消えたよね?

8. 匿名 2017/05/31(水) 00:59:04 

なるほどですね〜って言い方もムカつく

9. 匿名 2017/05/31(水) 00:59:12 

なるほどね。

10. 匿名 2017/05/31(水) 00:59:26 

なるほど! おっしゃるとおりです! おやすみなさい

11. 匿名 2017/05/31(水) 00:59:39 

「なるほど」と「おっしゃる通り」はイコールではない気がする。 あまり使わないようにしてるけど、「なるほど」って実際言い換えられる言葉がないのよね。

12. 匿名 2017/05/31(水) 00:59:56 

>>7 猫トピ?

13. 匿名 2017/05/31(水) 01:00:12 

なるほどにむかつくとは何とも心の狭い人だ。

14. 匿名 2017/05/31(水) 01:00:15 

な〜るほどザ・ワールド

15. 匿名 2017/05/31(水) 01:00:19 

そこまで謙らないといけないのかよ 職種によるかもだけど

16. 匿名 2017/05/31(水) 01:00:21 

異議あり!
「なるほど」は失礼? 接客業で使われる言葉に客が怒ったワケ

17. 匿名 2017/05/31(水) 01:00:56 

バカにした様子で「なるほど」という人もいるし、 話をいい加減に聞いていた様子で言う人もいるから 一概には言えないけどなんか、客が急にキレた感じも否めない、 >>1の記事は。

19. 匿名 2017/05/31(水) 01:01:24 

「なるほど」くらいなら別に気にならないな~。 使う人多い気がする。慣れ?

20. 匿名 2017/05/31(水) 01:01:28 

代わりの言葉が見つからないんだが わかりますはどう?

21. 匿名 2017/05/31(水) 01:02:15 

大して高級な店でもないのに店員に色々求めないでほしい こっちは時給900円なんだよ!

22. 匿名 2017/05/31(水) 01:02:34 

確かにそうですね かなあ

23. 匿名 2017/05/31(水) 01:02:46 

そうなんですねぇ、とかは駄目なの? そうなんですねぇ 知りませんでした、勉強になります で、いいんじゃない?

24. 匿名 2017/05/31(水) 01:02:51 

前の職場にやたらと なるほどですね〜!って言ってくる人いたわ

25. 匿名 2017/05/31(水) 01:02:56 

めんどくせーな日本語よ

26. 匿名 2017/05/31(水) 01:02:57 

後輩にごくろうさんって言われたときは、「ん?」って思ったけどなるほどに違和感感じたことないな。

27. 匿名 2017/05/31(水) 01:03:05 

なるほどですね、の〔ですね〕は余分かもねw
「なるほど」は失礼? 接客業で使われる言葉に客が怒ったワケ

28. 匿名 2017/05/31(水) 01:03:11 

この間、なるほどなるほどって二回繰り返して言う人がいて、手越かよって一気に信用出来なくなった出来事はあった
「なるほど」は失礼? 接客業で使われる言葉に客が怒ったワケ

29. 匿名 2017/05/31(水) 01:03:38 

そうなんですね はどう?

30. 匿名 2017/05/31(水) 01:03:42 

なるほど=あなたの意見も一理あるな。そういう考えもあるのか〜 おっしゃる通り=ごもっとも! って感じにとってたわ。

31. 匿名 2017/05/31(水) 01:04:14 

おっしゃるとおりですの方が、なんかバカにされてるというか、あーはいはいみたいに、適当にあしらわれてる感じがする

32. 匿名 2017/05/31(水) 01:05:18 

おっしゃるとおりの方がむかつくかも。

33. 匿名 2017/05/31(水) 01:06:07 

うちもなるほど、そうですかはNGだわ おっしゃる通りやら左様ですやらめんどくさい

34. 匿名 2017/05/31(水) 01:06:13 

この頃、言葉の端々に イチイチ敏感過ぎやしませんか? 喋るのも文字打ちも神経使って疲れるわ 全て億劫になってくるよ

35. 匿名 2017/05/31(水) 01:06:35 

>>1 なるほどでキレたんじゃ無いかもよ? その前後に何か気に障ることがあったのかもしれない なるほどだけでキレたんなら、その人はクレーマー

37. 匿名 2017/05/31(水) 01:07:22 

左様でございますね? が最上級の丁寧語ってことでよろしいでございましょうか?

38. 匿名 2017/05/31(水) 01:07:30 

なるほど=あなたが言ってることわかりました。同意です。 ぐらいの意味で使ってたわ。実際便利だよね。

39. 匿名 2017/05/31(水) 01:07:39 

なるほどって言われて>>1くらいに怒る人って、そもそもがクレーマー体質なんじゃないの?そんなに気になる?

41. 匿名 2017/05/31(水) 01:08:06 

言葉じゃなくて言い方のような気も。 おっしゃる通りもなるほども、 「ああ知ってる知ってる」ってかんじに使う人いるじゃん。 そうだったのか、なるほどねえ〜!って心底思った時って、言っちゃうよ。

42. 匿名 2017/05/31(水) 01:08:24 

イラついたりはしないけど「なるほどですね~」に凄く違和感を感じる。 聞いてるとなんかモヤっとする。

43. 匿名 2017/05/31(水) 01:09:08 

おっしゃる通りですの方が、ハイハイって流されてる感じがする。まぁ場面によるけど。

44. 匿名 2017/05/31(水) 01:09:55 

「なるほど」じゃなくて「なるほどですねぇー」って言ったんじゃない? 前者は良いけど後者はイラっとするよね。

45. 匿名 2017/05/31(水) 01:10:17 

感じの悪い接客態度だったとか、不真面目な感じを受けたとかも込みで怒るならわかるけど、 普通に対応してくれた店員さんが、接客用語としては適切ではないかもしれないフレーズ使ったからって怒らないけど… 接客用語としては本当は間違ってるけど、実際はよく使われてる言葉なんて沢山あるし… こういう些細なことでキレる人って困る…

46. 匿名 2017/05/31(水) 01:10:27 

>>21 店員の時給まで考えて客はものを言えと なるほど

48. 匿名 2017/05/31(水) 01:13:12 

なるほどですねーってはじめて聞いた。言われたこともないわ

49. 匿名 2017/05/31(水) 01:13:34 

うまく言い表せないけど「なるほど」って、いったん自分の中で相手の言葉を理解する時に出る感じ。 『なるほど…(一旦脳内で整理)、お客様のおっしゃる通りです 』 ↑みたいな感じがするから、いきなり「おっしゃる通りです」って言われたら聞く気ないなって思っちゃう。

50. 匿名 2017/05/31(水) 01:14:00 

お客様は神様じゃない。同じ人間だ。

51. 匿名 2017/05/31(水) 01:14:17 

そうなんですねーでよくね

52. 匿名 2017/05/31(水) 01:14:24 

なるほどを使う営業は頭が悪いと思ってる

54. 匿名 2017/05/31(水) 01:16:07 

「なるほど」より「おっしゃる通りです」の方が適切なのは納得するけど目くじら立てる程のことではないと思う。どうしても気になるなら指摘するなとは言わないけど、少なくても怒る意味がわからない。 ほんの小さなこと、、、でもこういうのが日本社会の息苦しさを象徴してるような気がしてならない。

61. 匿名 2017/05/31(水) 01:19:47 

左様でございましたか←相槌 左様でございますね←肯定、納得 これでクレーム対応して逆切れされたことない。 ちな百貨店正社員

62. 匿名 2017/05/31(水) 01:20:19 

そうなんですね。って先輩がお客さんに言ったら、めちゃくちゃキレられてた。

66. 匿名 2017/05/31(水) 01:25:22 

I seeと言ってみる

68. 匿名 2017/05/31(水) 01:27:50 

いや重箱の隅をつつく人いるから クレーマーは何言っても怒るんだよ無駄無駄 うちもなるほどはダメだけど客なら気にならない

70. 匿名 2017/05/31(水) 01:29:45 

お客様は神様を最初に言った人ぶっ飛ばしたい(笑)

76. 匿名 2017/05/31(水) 01:49:32 

他トピでも言ったんだけど、行きつけのショップのスタッフに 「またTシャツお探しですか?」と言われてちょっとモヤモヤしたわ。 「今回もTシャツお探しですか?」と言われたら気にならなかったんだけど 私の根性が歪んでいるんですかね?笑

78. 匿名 2017/05/31(水) 01:52:28 

コールセンターの人に故障の説明しててなるほどって言われたときは、ちょっと違和感はあった

83. 匿名 2017/05/31(水) 01:55:56 

木村太郎に対しての、安藤優子お得意の返しだよね>「なるほど」 しかも太郎の話が終らないうちに「なるほど」も数知れずw
「なるほど」は失礼? 接客業で使われる言葉に客が怒ったワケ

84. 匿名 2017/05/31(水) 01:56:26 

ここ読んでたら日本にクレーマーが多いのも納得だわ

86. 匿名 2017/05/31(水) 01:57:57 

私はこれちょっとわかる気がする…。 この前遠出した先で買った食べ物に髪の毛が入ってたんだけど、 「あの~髪の毛が入ってたんですけど」「なるほど」 「お店で交換と言われても遠いんです」「なるほど」 「なかなかそちらまで行けないんです」「なるほど」 って、ずっと相槌が「なるほど」だった。 連呼されるとなんだか他人事みたいに感じてしまった。 私の感じ方がおかしいのかな?

88. 匿名 2017/05/31(水) 02:01:25 

仰る通り 左様でございますか 使えてマイナスな事はない 意識してるとその内慣れて自然に出てくる

90. 匿名 2017/05/31(水) 02:05:32 

車屋の従業員がまさに! きょうはなんのご用で〜? オイル交換です。 なるほどっすね〜! うぜぇぇぇ

96. 匿名 2017/05/31(水) 02:39:10 

金融系コルセン勤務の時に「なるほど」は使ってはいけないと言われていたので、今も日常でも使わない でも散々注意されても使う人はいた…

103. 匿名 2017/05/31(水) 04:04:12 

接客でこれはNGワード。上から目線で失礼、ほとんどのシチュエーションで使えないと思います。最初から除外するのが利口。

108. 匿名 2017/05/31(水) 05:40:12 

接客でなるほどを使おうなんて思ったことなかったわ

109. 匿名 2017/05/31(水) 06:09:48 

接客業関係の仕事で なるほどは正しくない 左様ですか おっしゃる通りです が妥当だと思います うちの会社は職種的に言葉遣いは厳しいので客に対してなるほどと発言するのはあり得ない

116. 匿名 2017/05/31(水) 06:46:45 

>>111 そうかなあ?ある程度は仕方ないんじゃないかな 例えばだけど、私はコンビニと一流ブランド店で同じサービス(接客態度等)を受けられなくてもしょうがないと思うけど コンビニなら、「いらっしゃいませ」と「ありがとうございました」があれば充分だけど、一流店ではそうはいかないし そこに付加価値としてのお金(従業員の時給も含め)も発生してるんだと思う

130. 匿名 2017/05/31(水) 07:28:33 

なるほど、は接客では使わないな。 見下してるように聞こえる。 先生が生徒に言うなら伝わるかな。 一旦相手の言葉を受け止めてから自分の意見を述べるなら「さようでございますか」とか 他にも言葉はある。

135. 匿名 2017/05/31(水) 07:40:01 

去年までコールセンターでバイトしてたけど、なるほどは使うな!と言われてた。 その時も、こっちはそんな偉そうなつもりで言ってないよーとは思ったけど実際こうしてクレーム出たりするんだー びっくり。 どうでもいいじゃんね、と思う。

153. 匿名 2017/05/31(水) 08:07:45 

なんかマイナス多いな。がるちゃんもめんどくさいクレーマー多いし納得

引用:http://girlschannel.net/topics/1201671/

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